Por Canuto  

El Departamento de Asuntos de Veteranos de Estados Unidos otorgó a Salesforce un contrato de USD $1.600 millones para incorporar agentes de IA, datos integrados y herramientas de colaboración durante tres años.
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  • El acuerdo contempla agentes de IA para atender llamadas, clasificar casos y automatizar la verificación de beneficios.
  • Salesforce también impulsa un sistema operativo basado en Slack que ya funciona en algunos hospitales del VA.
  • Oracle, competidor en tecnología pública, obtuvo por separado un contrato de software de hasta USD $7.000 millones con el Departamento de Defensa.

 

El Departamento de Asuntos de Veteranos de Estados Unidos otorgó a Salesforce un contrato de USD $1.600 millones durante tres años. El acuerdo busca extender el uso de inteligencia artificial, datos integrados y herramientas de colaboración dentro del servicio gubernamental.

La operación se concretó mediante un Acuerdo de Licencia Empresarial Agente, conocido como AELA por sus siglas en inglés. Salesforce asegura que el convenio dará a los empleados del VA acceso a capacidades de IA agente dentro de sus flujos de trabajo, detalla The Register.

El objetivo central consiste en reducir las tareas administrativas que consumen tiempo en el departamento. La tecnología también pretende facilitar el acceso rápido a la información necesaria para entregar atención médica y beneficios a los veteranos.

Salesforce desplegará agentes en los flujos del VA

Los agentes de IA son sistemas capaces de ejecutar tareas con cierto nivel de autonomía dentro de aplicaciones y procesos definidos. En este caso, Salesforce los incorporará a las operaciones del VA para apoyar a los empleados, en lugar de limitarse a responder preguntas aisladas.

Entre los proyectos contemplados aparece un centro de contacto virtual disponible las 24 horas. La herramienta desplegará agentes directamente en los flujos de trabajo existentes del departamento.

Durante llamadas en vivo, esos agentes podrán recuperar información para los empleados. También clasificarán casos y automatizarán procesos relacionados con la verificación de beneficios.

Salesforce sostiene que la integración puede reducir la necesidad de navegar entre sistemas desconectados. Esa fragmentación representa uno de los problemas administrativos que el acuerdo pretende abordar.

Kendall Collins, CEO de la unidad de defensa y gobierno de Salesforce, resumió la propuesta al señalar que cada minuto dedicado a navegar sistemas separados es un minuto que no se utiliza para atender a un veterano.

Un acuerdo de tres años en medio del debate sobre precios

Collins afirmó que Salesforce ofrecerá al VA una base para conectar a su personal, sus datos y sus flujos de trabajo a través del departamento. Según el ejecutivo, la meta es reducir la carga administrativa y acelerar el acceso a la información.

La declaración también vinculó el proyecto con la atención y los beneficios que los veteranos han obtenido. Salesforce presentó la automatización como una forma de liberar tiempo para esas funciones, no como un reemplazo total del personal.

La empresa anunció el AELA en octubre del año pasado. El lanzamiento ocurrió mientras la industria discutía cómo los proveedores de aplicaciones cobrarían por integrar agentes de IA en sus programas.

El modelo utiliza un acuerdo de precio plano basado en el número de asientos autorizados. Salesforce ha indicado que este formato resulta popular entre sus clientes porque establece un límite conocido para el acceso.

A principios de este año, Gartner advirtió que esperaba una evolución hacia contratos de cantidad definida. La consultora señaló que el uso descontrolado de agentes podría incrementar los costos cuando los acuerdos llegaran a su etapa final.

Gartner alerta sobre el consumo descontrolado de agentes

La advertencia de Gartner refleja una preocupación habitual en la adopción empresarial de IA. Un sistema que ejecuta tareas automáticamente puede generar más actividad, consultas y procesos de los previstos inicialmente.

Ese comportamiento complica la estimación del gasto cuando el proveedor cobra según el volumen de uso. Para los organismos públicos, la previsibilidad presupuestaria adquiere especial importancia por los controles asociados al dinero de los contribuyentes.

Salesforce negó que vaya a abandonar sus planes con tope. La compañía también indicó que las renovaciones continuarían siendo flexibles para sus clientes.

El contrato con el VA coloca este modelo frente a una implementación de gran escala. El acuerdo establece una duración de tres años y extiende el acceso a herramientas de IA, datos y colaboración dentro del departamento.

La noticia no detalla cuántos empleados utilizarán los agentes ni fija un volumen específico de tareas. Por ello, el monto total del convenio no permite calcular un costo individual por usuario o por interacción.

Slack y los hospitales del Departamento de Asuntos de Veteranos

Además del centro de contacto virtual, Salesforce prepara un sistema operativo agente basado en Slack. La plataforma ya se utiliza en algunos hospitales del VA, según la información divulgada sobre el acuerdo.

Slack funciona como el entorno de colaboración asociado a ese proyecto. Su integración con agentes y datos busca reunir conversaciones, procesos e información operativa en espacios de trabajo más conectados.

Para los empleados, esa estructura podría reducir los cambios constantes entre herramientas. Sin embargo, el anuncio no ofrece resultados cuantitativos sobre el desempeño del sistema en los hospitales donde ya opera.

El VA presta servicios de salud y administra beneficios para veteranos en Estados Unidos. Esa combinación exige coordinar información médica, administrativa y relacionada con derechos adquiridos.

En ese contexto, la automatización puede apoyar tareas repetitivas, como clasificar solicitudes o localizar datos durante una llamada. La responsabilidad de validar la información y resolver casos seguirá siendo un aspecto relevante de la operación humana.

Oracle compite por los contratos tecnológicos del gobierno

El acuerdo de Salesforce se anunció mientras Oracle ampliaba su presencia en otros segmentos del gobierno estadounidense. La empresa obtuvo esta semana un contrato propio con el Departamento de Defensa.

El Departamento de Defensa firmó con Oracle un Acuerdo de Software Empresarial por casi USD $7.000 millones. El convenio puede extenderse durante un periodo de hasta diez años.

El departamento calculó que la consolidación de compras fragmentadas y operaciones únicas generará ahorros de al menos USD $441 millones durante la vigencia del acuerdo. La estimación pertenece al organismo público y se relaciona con la centralización de adquisiciones.

Oracle también participa en la modernización de los registros electrónicos de salud del VA. Ese despliegue se suspendió en abril de 2023 después de preocupaciones relacionadas con la seguridad de los pacientes.

La implementación se reanudó en febrero del año pasado y continúa bajo el acuerdo original de USD $9.990 millones firmado en 2018. El proyecto representa otra gran iniciativa tecnológica vinculada con la atención a veteranos.

La automatización pública enfrenta exigencias de seguridad

La incorporación de agentes de IA en servicios públicos ocurre junto con exigencias sobre precisión, supervisión y protección de datos. En el caso del VA, las herramientas operarían cerca de información médica y de beneficios personales.

La fuente no reporta incidentes asociados con el nuevo contrato de Salesforce. Tampoco presenta métricas de eficacia, reducción de tiempos o mejoras en la atención derivadas de la implementación.

El antecedente de los registros electrónicos de salud de Oracle muestra que la tecnología pública puede enfrentar pausas durante su despliegue. Las preocupaciones sobre seguridad del paciente llevaron al VA a detener esa expansión en 2023.

Los agentes de Salesforce tendrán funciones delimitadas por los flujos de trabajo donde se integren. El anuncio menciona recuperación de información, clasificación de casos y verificación automatizada de beneficios.

La escala financiera del acuerdo convierte al VA en un cliente institucional importante para Salesforce. También evidencia cómo los organismos estadounidenses están contratando software empresarial para modernizar tareas administrativas y consolidar sistemas.

Salesforce fortalece su apuesta por la IA empresarial

Salesforce presentó el AELA como una respuesta al creciente interés por los agentes dentro del software empresarial. El contrato del VA ofrece una aplicación concreta de ese modelo en una institución pública de gran tamaño.

La empresa busca conectar empleados, datos y procesos mediante una misma infraestructura. Esa estrategia combina automatización, colaboración y acceso contextual a la información.

El éxito del proyecto dependerá de su integración con los sistemas existentes del VA. También será necesario que los empleados puedan utilizar las herramientas sin añadir nuevas capas de complejidad administrativa.

El acuerdo no significa que todos los procesos del departamento quedarán automatizados. La información disponible describe agentes de apoyo para tareas específicas dentro de llamadas, clasificación y verificación de beneficios.

Con contratos de esta magnitud, la adopción de IA deja de ser una prueba limitada y pasa a formar parte de la planificación tecnológica institucional. El caso del VA servirá como referencia para evaluar costos, controles y resultados en otros organismos públicos.

La operación también muestra que Salesforce y Oracle compiten en áreas distintas del sector gubernamental. Mientras Salesforce obtuvo el contrato de agentes del VA, Oracle aseguró el acuerdo de software empresarial con Defensa y mantiene su proyecto de registros médicos electrónicos.

Para los veteranos, el beneficio esperado consiste en recibir respuestas y gestiones con menos demoras administrativas. La noticia, sin embargo, no incluye un calendario detallado de despliegue ni garantiza resultados específicos para los usuarios finales.

El contrato establece una apuesta de USD $1.600 millones por tres años para conectar tecnología y servicios públicos. Su evolución dependerá de la capacidad del VA y Salesforce para convertir los agentes de IA en herramientas útiles, seguras y financieramente previsibles.

Imagen original de DiarioBitcoin, creada con inteligencia artificial, de uso libre, licenciada bajo Dominio Público.

Este artículo fue escrito por un redactor de contenido de IA y revisado por un editor humano para garantizar calidad y precisión.


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