Por Canuto  

McDonald’s y Wendy’s continúan probando sistemas de IA para automatizar pedidos en autoservicios, pero las encuestas muestran que la mayoría de los consumidores todavía prefiere interactuar con empleados humanos. El desafío no consiste únicamente en reducir costos, sino en entender qué significa realmente una buena experiencia de servicio.
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  • McDonald’s introdujo ArchIQ como parte de su iniciativa McDonald’s > NEXT, mientras Wendy’s desarrolla FreshAI desde 2023.
  • Cerca de 80% de los consumidores prefiere hablar con empleados que toman pedidos, frente a aproximadamente 22% que opta por agentes de IA.
  • Expertos plantean que la IA podría asumir tareas repetitivas sin eliminar trabajadores, para que estos se concentren en hospitalidad y resolución de problemas.

Las principales cadenas de comida rápida llevan varios años compitiendo por automatizar distintas etapas de sus operaciones. El pedido en el autoservicio, la preparación de hamburguesas y los procesos de pago se han convertido en espacios de prueba para la inteligencia artificial.

McDonald’s y Wendy’s figuran entre las compañías que han experimentado con sistemas capaces de recibir órdenes y apoyar la atención al cliente. Sin embargo, la expansión tecnológica está planteando una pregunta más profunda: ¿la automatización mejora realmente la experiencia que buscan los consumidores?

El debate ocurre mientras los ejecutivos de restaurantes vinculan la IA con una mayor eficiencia, más velocidad y una operación digital integrada. Los clientes, en cambio, parecen valorar otros elementos, como la posibilidad de explicar una solicitud, corregir un error y recibir ayuda de una persona.

La diferencia entre ambos puntos de vista puede afectar la forma en que las cadenas diseñan sus inversiones tecnológicas. También ofrece una advertencia para otras industrias que buscan reemplazar interacciones humanas con asistentes automatizados.

McDonald’s y Wendy’s aceleran sus pruebas de IA

McDonald’s introdujo ArchIQ a comienzos de 2026 como parte de su iniciativa McDonald’s > NEXT. El proyecto contempla la incorporación de chatbots impulsados por inteligencia artificial en ubicaciones con servicio de autoservicio.

La compañía no es la única cadena que explora esta tecnología. Wendy’s comenzó a implementar sistemas de autoservicio con IA en 2023 mediante su programa FreshAI.

Estas herramientas buscan recibir pedidos, responder solicitudes y facilitar el flujo de pago. Para las empresas, el atractivo está en crear una experiencia digital que pueda operar de manera consistente durante diferentes momentos del día.

Durante la presentación de resultados del primer trimestre de 2026, el director financiero de Wendy’s, Ken Cook, afirmó que la empresa quiere seguir desarrollando su experiencia digital. Cook destacó las inversiones de principio a fin y el uso de información de los consumidores para impulsar la frecuencia y el compromiso en la aplicación.

El ejecutivo también señaló que Wendy’s está ampliando las opciones de pago en el proceso de compra. Según su declaración, el objetivo es crear una experiencia más fluida y mejorar la conversión.

La preferencia de los clientes contradice las expectativas empresariales

A pesar del avance de estos sistemas, los consumidores estadounidenses no los están adoptando al mismo ritmo que los restaurantes los implementan. Encuestas recientes indican que la mayoría todavía prefiere realizar sus pedidos con empleados humanos.

Una investigación de la firma consultora Metrigy encontró que aproximadamente 80% de los consumidores prefiere hablar con personas que toman pedidos. La alternativa incluye agentes de IA y quioscos digitales.

Los datos también muestran una diferencia entre las preferencias del público y las expectativas de las empresas. Solo cerca de 22% de los consumidores afirmó que prefiere interactuar con agentes de IA.

Layne Haaksma, analista sénior de investigación en Metrigy, explicó a Fortune que las compañías suelen sobreestimar la disposición de los consumidores a aceptar sistemas de inteligencia artificial. Según los datos citados por la analista, las empresas creen que alrededor de 40% de sus clientes prefiere agentes de IA.

Haaksma describió esta diferencia como una brecha significativa entre la velocidad con que las empresas avanzan hacia la IA y el nivel de preparación de los consumidores. La analista añadió que las compañías creen que sus clientes prefieren la IA mucho más de lo que realmente lo hacen.

La interacción humana todavía tiene valor

Para muchos consumidores, pedir comida sigue siendo una interacción social, aunque dure menos de un minuto. La posibilidad de hablar con un empleado puede facilitar cambios, aclaraciones o respuestas ante situaciones que un sistema automatizado no comprende.

Jerry Jacobs, profesor de sociología y gestión en Wharton, advirtió que no existe una única manera de implementar la automatización. Según Jacobs, asumir que una computadora debe ejecutar una tarea para eliminar a la persona es solo una posible estrategia.

El académico también reconoció que los trabajadores humanos cometen errores, se cansan y suelen operar bajo guiones corporativos rígidos. Estas limitaciones pueden reducir su capacidad para resolver ciertos problemas o adaptar el servicio a cada cliente.

Sin embargo, Jacobs sostuvo que los restaurantes no deberían asumir automáticamente que la automatización exige eliminar trabajadores y reducir los costos laborales. La IA podría encargarse de pedidos repetitivos mientras los empleados se concentran en actividades relacionadas con la hospitalidad.

Entre esas funciones estarían recibir a los clientes, responder preguntas y resolver problemas que las máquinas tienen dificultades para abordar. El objetivo sería usar la tecnología para hacer más satisfactorio el encuentro con el consumidor, en lugar de sustituir toda interacción humana.

Confianza, errores y el futuro de los chatbots

La resistencia actual no significa que los consumidores rechazarán para siempre los chatbots. Los datos de Metrigy indican que la preferencia por agentes de IA aumentó más de cuatro puntos porcentuales entre el primer trimestre y el segundo trimestre de 2026.

La cuestión central, según la investigación citada, no es si los consumidores llegarán a preferir los chatbots, sino cuándo ocurrirá ese cambio. La confianza todavía se encuentra en una etapa temprana.

Haaksma señaló que no ha pasado suficiente tiempo desde la introducción de estas herramientas para que el público desarrolle plena confianza en ellas. También advirtió que los sistemas todavía se equivocan con frecuencia.

Los errores tienen un impacto particular en las interacciones de servicio. Cuando una máquina registra mal un pedido o no entiende una solicitud, esa experiencia puede permanecer en la memoria del consumidor y afectar su disposición a usarla nuevamente.

Jacobs coincidió en que la tecnología puede convertirse en una herramienta para mejorar la calidad de vida. Aun así, recordó que sustituir una interacción humana no garantiza por sí mismo una experiencia superior.

Una decisión estratégica para la industria

El caso de la comida rápida muestra que la eficiencia interna y la satisfacción del cliente no siempre avanzan en la misma dirección. Una herramienta puede reducir tareas repetitivas y, al mismo tiempo, generar frustración si elimina una opción que el público valora.

Para McDonald’s y Wendy’s, el desafío consiste en determinar dónde aporta más valor la inteligencia artificial. Los sistemas pueden apoyar los pedidos y los pagos, pero su utilidad dependerá de la facilidad para corregir errores y solicitar asistencia.

Un modelo combinado permitiría conservar empleados en funciones de atención mientras los algoritmos realizan tareas más previsibles. Esa estructura también podría ofrecer a los clientes una alternativa humana cuando el sistema no comprenda una orden.

La estrategia exigiría medir la experiencia más allá de la velocidad del pedido o de la reducción de costos. Indicadores como la satisfacción, la repetición de visitas y la resolución de problemas pueden mostrar si la automatización cumple sus objetivos.

La conclusión de los expertos no es que la IA carezca de futuro en los restaurantes. El mensaje es que las empresas deben avanzar considerando el ritmo de adaptación de los consumidores y el valor que todavía tiene la atención humana.

Imagen original de DiarioBitcoin, creada con inteligencia artificial, de uso libre, licenciada bajo Dominio Público.

Este artículo fue escrito por un redactor de contenido de IA y revisado por un editor humano para garantizar calidad y precisión.


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