Por Canuto  

Zendesk presentó una plataforma que vincula el costo de la IA con problemas resueltos y tareas completadas, además de herramientas para conectar agentes externos, revisar sus permisos y localizar canales oficiales de soporte.
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  • El modelo presentado permite definir un presupuesto y contabilizar resultados elegibles que Zendesk verifica en calidad y completitud.
  • Open Service Directory y Zendesk Bridge buscan facilitar la interacción de asistentes de IA con empresas, con controles y supervisión humana.
  • La compañía también presentó herramientas para automatizar flujos de atención y analizar datos, mientras una encuesta de Zendesk destacó tanto el interés por la IA como la necesidad de ayuda humana.

Zendesk presenta una plataforma de IA con cobros vinculados a resultados

Un precio ligado a problemas resueltos

Zendesk presentó en su AI Summit en San Francisco una plataforma de inteligencia artificial que vincula el costo con problemas que la IA resuelva o tareas que complete. La compañía plantea este modelo como una alternativa a cobrar únicamente según la cantidad de personas que usan el software. La presentación se centró en el resultado del trabajo automatizado y en cómo medirlo.

Con el esquema descrito, cada cliente establece un “Outcome Budget”, o presupuesto de resultados, para las tareas elegibles que complete la IA. Zendesk revisa cada resultado para comprobar su calidad y que esté completo; así, los clientes pueden consultar qué casos se contabilizan dentro del presupuesto. La empresa presenta el mecanismo como una forma de empezar con una inversión acotada y aumentarla a medida que la IA asuma más trabajo.

El cobro por resolución no necesariamente es nuevo para Zendesk. Una guía de eesel.ai sobre los precios de la compañía afirma que su modelo de precios por resolución se lanzó en agosto de 2024, con tarifas de USD 1,50 por resolución para volumen comprometido y USD 2 para pago por uso. El anuncio de la plataforma no aclara si esas tarifas se aplican al nuevo Outcome Budget ni detalla sus precios, los tipos de problemas elegibles o los distintos niveles de presupuesto.

Tapan Patel, de IDC, señaló que vincular el costo con resultados verificados hace más claro el valor que recibe el cliente. Según la información publicada por TNW, Zendesk ya había defendido este tipo de cobro junto con Sierra a principios de año, al plantear que los agentes de IA deberían pagarse por resultado y no por puesto. La tendencia tampoco se limita a Zendesk: OpenAI empezó a probar un enfoque similar con algunos clientes, de acuerdo con la información disponible.

Un directorio y controles para agentes externos

La plataforma también parte de una visión en la que las personas podrían delegar gestiones de servicio al cliente en sus propios asistentes de IA. Para facilitar que esos sistemas encuentren canales oficiales de ayuda, Zendesk anunció Open Service Directory, un directorio público en el que las marcas pueden registrar sus vías de soporte. Está pensado para ayudar a los asistentes a localizar información verificada, incluso cuando la empresa a la que buscan contactar no utiliza Zendesk.

Las marcas podrán decidir qué información comparten y en qué momento debe intervenir una persona. El directorio no accede a datos privados de clientes ni ejecuta acciones de soporte por cuenta propia, según Zendesk. Entre sus primeros miembros figuran Betterment, ElevenLabs y Telekom Payment; la compañía indicó que el lanzamiento del directorio ocurrirá próximamente.

Para conectar agentes de IA externos con los sistemas de Zendesk, la compañía presentó Zendesk Bridge, actualmente en acceso anticipado. La herramienta permite integrar agentes y aplicaciones elegidos por las empresas, entre ellos ChatGPT, y registrar un nombre para auditoría junto con una descripción en lenguaje natural sobre lo que el agente debe y no debe hacer. Después, los administradores seleccionan las operaciones permitidas, como leer, crear, responder, actualizar o combinar tickets.

Un asistente llamado Admin Copilot puede sugerir qué herramientas habilitar según la descripción inicial, pero las acciones pasan por Bridge, que comprueba permisos y reglas empresariales antes de ejecutarlas. Cuando corresponde, el sistema solicita aprobación humana. Además, una página de observabilidad muestra cuántas solicitudes provienen de agentes de IA y cuántas de personas, cuáles fueron bloqueadas y por qué. La interfaz también incluye un interruptor de emergencia, o “kill switch”, para detener la actividad de los agentes.

Más automatización, con supervisión humana

Zendesk presentó también dos herramientas que, según la compañía, ya están disponibles de forma general para ayudar a construir y mejorar agentes de IA. AI Agent Launchpad analiza conversaciones anteriores con clientes y propone procesos que podrían automatizarse, de modo que los equipos puedan identificar dónde la IA podría asumir parte del trabajo. En una demostración con una empresa de alquiler de patinetes, la herramienta sugirió un flujo para resolver viajes que no se habían cerrado correctamente.

Ese ejemplo incorporó un sistema de facturación conectado, Stripe, para ilustrar cómo un agente podría apoyarse en una aplicación vinculada al proceso de soporte. La demostración no establece que todas las empresas deban usar esa integración ni que la automatización se active sin revisión: presenta una recomendación de pasos que un equipo podría evaluar. Launchpad identifica oportunidades a partir de conversaciones previas, mientras que las compañías conservan la decisión sobre cómo aplicar esas sugerencias.

La segunda herramienta, Agentic Analytics, permite que los gerentes consulten datos de soporte mediante preguntas en lenguaje natural, por ejemplo, cuántos tickets siguen abiertos. También pueden observar si los cambios introducidos reducen los contactos repetidos, una métrica útil para evaluar si una respuesta o proceso evita que el cliente vuelva a pedir ayuda. La propuesta consiste en hacer más accesibles los datos operativos sin que el gerente tenga que traducir cada consulta a un formato técnico.

La empresa vinculó el anuncio con hábitos de atención que, según una encuesta de Zendesk, están cambiando: el 52 % de los consumidores se siente cómodo confiando tareas cotidianas a asistentes personales de IA. Al mismo tiempo, el 84 % afirmó que siempre debería estar disponible la ayuda humana, una señal de que aceptar la automatización no equivale a querer eliminar el contacto con personas. Tom Eggemeier dijo que los usuarios no piensan en los canales, sistemas o departamentos que deben recorrer para interactuar con una empresa.

El lanzamiento se produce mientras Zendesk amplía sus capacidades de agentes de IA y sigue a la adquisición de Forethought, completada en marzo de 2026. La compañía describió la operación como su mayor adquisición en dos décadas, aunque los materiales disponibles no detallan aquí su valor. En conjunto, el cobro por resultados, el directorio de canales oficiales y los controles de Bridge apuntan a distintos retos de esa expansión: medir el valor entregado, facilitar que los asistentes encuentren soporte legítimo y limitar sus acciones. La disponibilidad anticipada de Bridge y el próximo lanzamiento del directorio dejan pendiente observar cómo se aplicarán estas herramientas en operaciones reales.


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