Por Canuto  

Freshworks superó los USD $1.000 millones en ingresos recurrentes anuales después de reorientar su estrategia hacia clientes empresariales, reducir iniciativas pequeñas y acelerar la integración de IA. Su CEO, Dennis Woodside, sostiene que el crecimiento también exigió abandonar proyectos y redefinir cómo trabajan los equipos.
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  • Freshworks cerró septiembre con cerca de USD $992 millones en ARR y superó los USD $1.000 millones en octubre; no reveló cuánto aportaron las adquisiciones.
  • La compañía trasladó recursos hacia software de TI empresarial, que ya representa 59% de su ARR, y despriorizó productos de menor escala.
  • Woodside afirma que la IA está automatizando tareas repetitivas; Freshworks tenía previsto divulgar sus resultados del tercer trimestre el 3 de noviembre, después del cierre del mercado.

 

El hito de Freshworks refleja una reorganización empresarial: concentrar recursos en productos de mayor potencial, atender compañías más grandes e integrar IA en sus procesos.

Freshworks superó los USD $1.000 millones en ingresos recurrentes anuales (ARR), una medida que estima el valor anual de las suscripciones vigentes. La compañía había terminado el tercer trimestre, el 30 de septiembre, con cerca de USD $992 millones en ARR, según informó Fortune tras entrevistar al CEO Dennis Woodside. Freshworks no reveló qué parte del nuevo umbral procede de adquisiciones.

La empresa adquirió FireHydrant y Robusta, y firmó un acuerdo para comprar Torii. La operación con Torii aún estaba pendiente: la compañía indicó que esperaba cerrarla en el cuarto trimestre de 2026. Freshworks había anunciado que divulgaría sus resultados financieros del tercer trimestre después del cierre del mercado del 3 de noviembre, según informó la empresa.

El crecimiento detrás del nuevo umbral

Para Woodside, superar los USD $1.000 millones de ARR constituye una señal de escala para una compañía de software, aunque esa cifra no equivale a ingresos ya contabilizados en sus estados financieros. El indicador proyecta los pagos recurrentes de los contratos vigentes durante los próximos 12 meses, por lo que puede adelantarse a las ventas reportadas y variar cuando cambian las suscripciones o se incorporan adquisiciones.

La empresa comenzó hace unos 15 años en Chennai, India, con una herramienta de atención al cliente dirigida a pequeñas compañías. Woodside asumió como CEO en mayo de 2024, en reemplazo del fundador Girish Mathrubootham. Según el recuento de Fortune, Woodside calculó que Freshworks añadió alrededor de USD $250 millones en ARR durante su gestión hasta el hito anunciado.

El avance hacia el nuevo umbral coincidió con un giro en la estrategia de la compañía. Freshworks había descrito la rentabilidad sostenida conforme a los principios contables GAAP como una meta, pero los resultados del tercer trimestre de 2026 todavía estaban pendientes de publicación en la fecha prevista por la empresa para anunciarlos.

Menos iniciativas y más foco en empresas

Cuando Woodside llegó al cargo, la junta directiva le pidió revisar la estrategia ante el avance de la inteligencia artificial. Freshworks había construido su identidad alrededor de la atención al cliente, pero el CEO decidió que el software de tecnología de la información para empresas, al que la firma llama EX, ofrecía una oportunidad mayor y requería trasladar recursos desde los primeros meses de su gestión.

El giro desplazó el centro de gravedad de una empresa nacida para servir a pequeñas compañías. Al 30 de septiembre, EX aportaba USD $588 millones, equivalentes a 59% del ARR, frente a 35% al momento de la salida a bolsa en 2021; el negocio creció 22% interanual, mientras la división de atención al cliente, CX, representaba USD $404 millones, según los datos citados por Fortune.

La expansión del negocio EX también se apoyó en adquisiciones. Freshworks compró Device42, firma de gestión de activos de TI, el 6 de junio de 2024, cerca de un mes después de que Woodside asumiera como CEO. Posteriormente adquirió FireHydrant y Robusta, y acordó comprar Torii. La empresa no desglosó cuánto ARR aportaron estas operaciones.

En paralelo, Woodside redujo la prioridad de Freshping, Freshteams y Freshsurvey, entre otras iniciativas que describió como ideas de unos USD $5 millones. Su argumento fue que, para alcanzar USD $1.000 millones en ARR, la compañía debía concentrarse en oportunidades con potencial de USD $100 millones y fortalecer Freshservice, que ya generaba varios cientos de millones de dólares en ARR cuando asumió el puesto.

Reorganizar el trabajo para aprovechar la IA

La apuesta por menos proyectos no fue solo una decisión de portafolio: también implicó reducir la organización. Freshworks tenía alrededor de 3.800 empleados a tiempo completo, frente a un máximo aproximado de 5.400 en 2022, una contracción cercana a 30% que incluye el recorte de 11% anunciado en mayo; Woodside reconoció que reducir personal fue difícil para la compañía.

El CEO vinculó el cambio de procesos con la llegada de herramientas de IA capaces de asumir parte del trabajo rutinario. Según explicó, los diseñadores pueden crear prototipos en Figma que se convierten directamente en código, y la inteligencia artificial ya realiza buena parte de las pruebas de ese código, mientras las personas deben dedicar más tiempo a definir los problemas de negocio que quieren resolver.

La discusión también apareció en una entrevista con socios sénior de McKinsey, Alex Panas y Michael Park. Panas observó que la IA parece estar presente en muchas organizaciones, pero todavía no se refleja claramente en el EBIT; Park sostuvo que pocas compañías han replanteado de manera profunda cómo se realiza el trabajo antes de incorporar estas herramientas.

Park describió un ejemplo de desarrollo de productos: en vez de pasar una idea en secuencia por marketing, recursos humanos y operaciones, equipos multidisciplinarios podrían trabajar por separado con agentes de IA y reunirse después para resolver los desacuerdos que persistan. La práctica, dijo, puede incomodar a quienes están acostumbrados a que cada área controle su propio conocimiento, porque el agente comienza a funcionar como un repositorio común.

Panas recordó que los organigramas han cambiado poco desde el trabajo de Gilbert Clee sobre la estructura matricial, publicado en 1959, y planteó que muchas empresas aún no han revisado su diseño organizacional. A su juicio, el libro más útil para entender la adopción de IA sigue siendo Reengineering the Corporation, de 1993, cuya tesis central vincula los beneficios de la tecnología con la transformación de las personas y los procesos alrededor de ella.

El costo de elegir qué dejar de hacer

Woodside describió la descontinuación de productos como una decisión humana además de estratégica, porque puede sentirse como un rechazo al trabajo de quienes los crearon. El CEO dijo que eliminar un producto equivale, en cierta medida, a comunicarle a su responsable que su proyecto no continuará; también reconoció que él mismo ha vivido el impacto laboral de una venta, como ocurrió cuando Motorola Mobility fue adquirida por Lenovo en 2014.

El profesor de Wharton Ethan Mollick planteó la cuestión de qué actividades y proyectos mayores dejan de ser necesarios cuando una organización adopta IA. Su preocupación incluye tanto tareas rutinarias que pueden automatizarse como la posibilidad de que las compañías reduzcan puestos sin conseguir un aumento correspondiente de productividad; aclaró que ese análisis no se refería a una empresa particular.

Mollick también señaló riesgos para los trabajadores al inicio de sus carreras: si los pasantes dejan de realizar tareas que ahora puede hacer la IA, y los mandos medios recurren a estas herramientas en lugar de asignarles trabajo, el esquema tradicional de aprendizaje puede deteriorarse. Woodside respondió que el talento joven sigue siendo esencial para Freshworks, aunque espera que se concentre más en resolver problemas y desarrollar productos que en labores mecánicas y repetitivas.

Una encuesta de McKinsey sobre el estado de la IA mostró una brecha entre las expectativas y la práctica: 39% de quienes respondieron esperaba que la tecnología redujera su plantilla durante el año siguiente, pero solo 14% dijo que ya lo estaba haciendo. La diferencia sugiere que muchas empresas anticipan cambios en sus equipos, aunque todavía no han llevado a cabo reducciones significativas asociadas con la IA.

Presión competitiva y nuevos modelos de cobro

Freshworks también enfrenta presión de empresas emergentes de IA en el mercado de las mesas de ayuda, una categoría cercana a su origen, mientras los inversores debaten si la automatización debilitará los cobros por asiento. Sus acciones habían caído por debajo de USD $8 a finales de marzo y rondaban los USD $15 hacia finales de octubre; la compañía recuperó más de 25% desde el comienzo del año, según el recuento citado por Fortune.

Woodside consideró que el punto más bajo del sector del software pudo haber ocurrido en febrero y describió una recuperación desigual entre compañías. A su juicio, las firmas más enfocadas en pequeñas y medianas empresas y las que venden productos sencillos, percibidos como más fáciles de replicar con IA, seguían bajo mayor presión que otros proveedores.

La vulnerabilidad de los antiguos fosos competitivos también fue parte del análisis de Park. El socio de McKinsey señaló que la IA puede facilitar la migración entre sistemas empresariales y cuestionó que se la considere una nueva etapa de automatización centrada únicamente en reducir costos; en su visión, la oportunidad consiste también en permitir que las empresas hagan más.

Freshworks se dirige ahora a lo que Woodside denomina la empresa ágil, con hasta 20.000 empleados, y sostiene que gana terreno frente a competidores de mayor tamaño en ese segmento. Las métricas de clientes correspondientes al tercer trimestre debían conocerse junto con los resultados financieros que la empresa había programado divulgar el 3 de noviembre.

La empresa cobra mediante distintos criterios, incluidos el uso, la cantidad de activos administrados y los problemas resueltos, además de las licencias por asiento. Woodside dijo que una proporción creciente del crecimiento procede de componentes que no dependen de asientos, aunque los clientes todavía los valoran porque les ofrecen previsibilidad al presupuestar.

El CEO rechazó la idea de descartar de antemano a los grandes proveedores de software, y observó que las startups suelen llamar la atención al atacar a empresas establecidas, pero convertir decenas de millones de dólares de actividad en decenas de miles de millones sigue siendo difícil. Panas recordó una lección de la era puntocom: las expectativas suelen exagerar los efectos inmediatos y subestimar los cambios de largo plazo.

Woodside aplicó esa lógica a Freshworks y sostuvo que es fácil exagerar el impacto inmediato de la IA sobre una empresa grande, pero también subestimar su capacidad para adaptarse y seguir creciendo. Tras superar el umbral de USD $1.000 millones en ARR, dijo que la compañía ya discute internamente cómo alcanzar USD $2.000 millones y avanzar hacia varios miles de millones.

Imagen original de DiarioBitcoin, creada con inteligencia artificial, de uso libre, licenciada bajo Dominio Público.

Este artículo fue escrito por un redactor de contenido de IA y revisado por un editor humano para garantizar calidad y precisión.


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