Por Canuto  

La inteligencia artificial ya está transformando los centros de llamadas: los despidos vinculados a esta tecnología superaron en los primeros cinco meses de 2026 los registrados durante todo 2025, mientras empresas como Klarna reducen equipos y los inversores observan una oportunidad de expansión y ahorro.
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  • La IA representó casi 40% de los despidos anunciados en Estados Unidos durante mayo de 2026.
  • Klarna redujo su equipo de atención al cliente de 2.300 a 1.600 agentes después de automatizar 70% de las interacciones.
  • Los roles de Nivel 1 podrían disminuir entre 40% y 55% para 2028, aunque algunos estudios señalan que la IA también puede crear empleos.

La inteligencia artificial dejó de ser una promesa distante para convertirse en una fuerza concreta dentro de los centros de llamadas. Los despidos vinculados con esta tecnología ya tienen un peso visible en el mercado laboral estadounidense.

Crypto Briefing informó que la IA representó casi 40% de todos los despidos anunciados en Estados Unidos durante mayo de 2026. La cifra corresponde a una tendencia que ya está afectando a empresas y trabajadores, no a una proyección para la próxima década.

Una ola de despidos impulsados por la IA

Las empresas atribuyeron 87.714 despidos a la inteligencia artificial durante los primeros cinco meses de 2026. Ese total supera ampliamente los 54.836 despidos relacionados con la IA registrados durante todo 2025.

La diferencia muestra la velocidad con que las compañías están incorporando sistemas automatizados en sus operaciones. Los centros de llamadas aparecen entre los espacios más expuestos porque concentran grandes volúmenes de tareas repetitivas.

La automatización suele comenzar con actividades sencillas y frecuentes. Entre ellas se encuentran los restablecimientos de contraseñas, las consultas de facturación y las actualizaciones sobre el estado de los pedidos.

La industria identifica esas posiciones como roles de Nivel 1. Se trata de los puestos de primera línea que atienden solicitudes previsibles antes de transferir los casos más complejos a otros equipos.

Las estimaciones citadas en el informe apuntan a una reducción de entre 40% y 55% en esos roles para 2028. El pronóstico no afirma que todos los agentes desaparecerán, pero sí anticipa una transformación profunda del trabajo de atención al cliente.

El cambio también modifica la relación entre el costo de una llamada y el valor de mantener personal humano disponible. Una herramienta automatizada puede responder múltiples solicitudes sin pausas, beneficios laborales ni otros costos asociados con una plantilla tradicional.

Klarna se convierte en un caso emblemático

La fintech sueca Klarna ofrece uno de los ejemplos más claros de esta transformación. La empresa redujo su equipo de atención al cliente de 2.300 a 1.600 agentes después de implementar un sistema de inteligencia artificial.

La reducción equivale a 700 puestos menos dentro del equipo mencionado. Al mismo tiempo, la IA comenzó a gestionar 70% de todas las interacciones con los clientes.

El caso ilustra por qué los centros de contacto se encuentran entre los primeros departamentos que adoptan herramientas conversacionales. Una proporción elevada de sus solicitudes puede seguir patrones conocidos y recibir respuestas estandarizadas.

Para una empresa, sustituir parte de esas tareas puede generar una reducción importante en los costos laborales. Para los trabajadores, en cambio, la misma decisión representa una pérdida concreta de puestos y una mayor presión para adquirir nuevas habilidades.

Gartner estima que la IA conversacional podría ahorrar a la industria de los centros de contacto hasta USD $80.000 millones en costos laborales durante 2026. La firma centra su análisis en la automatización de tareas repetitivas y de alto volumen, en lugar de afirmar que cada agente será reemplazado por completo.

Esa distinción resulta importante para interpretar las cifras. La tecnología puede eliminar determinadas funciones y, al mismo tiempo, mantener la necesidad de personas que supervisen sistemas, administren herramientas o atiendan casos que los bots no logran resolver.

La experiencia de Klarna también deja abierta una pregunta sobre la calidad del servicio. Una reducción que mejora las cuentas de una compañía puede producir efectos distintos si los clientes encuentran más dificultades para resolver problemas complejos.

El debate sobre empleos creados y empleos eliminados

No todos los datos disponibles describen una catástrofe laboral uniforme. Un estudio de Metrigy encontró que 17,4% de los líderes de tecnología y experiencia del cliente dijeron que la IA provocaba directamente despidos en los centros de contacto.

Ese porcentaje representa una disminución de 27% frente a la medición realizada en 2024. La comparación sugiere que, al menos entre los líderes consultados, la relación entre automatización y despidos no sigue una única trayectoria.

La misma investigación presentó un resultado más optimista. El 59,9% de los encuestados afirmó que la IA crea más empleos de los que elimina.

Desde esa perspectiva, los sistemas automatizados asumirían el trabajo más tedioso y repetitivo. Las empresas podrían destinar a sus empleados a supervisar herramientas, gestionar modelos y resolver situaciones que requieren criterio humano.

También podrían crecer las funciones de manejo de escalaciones complejas. Los bots pueden responder preguntas previsibles, pero todavía existen casos que exigen analizar información específica o comprender una situación que no encaja en un guion.

La posible creación de puestos no elimina el impacto de los despidos actuales. Un trabajador que pierde un empleo de Nivel 1 no necesariamente cuenta con la formación, el tiempo o los recursos para ocupar una posición de supervisión de IA.

Por eso, las cifras deben leerse desde ambos lados. La automatización puede elevar la productividad y crear nuevas funciones, pero también puede desplazar rápidamente a personas antes de que esas oportunidades estén disponibles para ellas.

Qué significa el cambio para los inversores

Las consecuencias para los inversores se dividen en dos direcciones principales. Por un lado, las compañías que implementen con éxito la IA en su atención al cliente podrían obtener mejoras significativas en sus márgenes.

El posible ahorro de hasta USD $80.000 millones en costos laborales representa una oportunidad relevante para toda la industria. Ese dinero puede reflejarse en mayores ganancias y, eventualmente, en mejores retornos para los accionistas.

La segunda oportunidad se encuentra en las empresas que desarrollan y venden las herramientas de automatización. Cada centro de contacto empresarial que todavía opera con sistemas heredados puede convertirse en un cliente potencial para una plataforma de IA conversacional.

La expansión del mercado no garantiza que todos los proveedores tendrán éxito. Las empresas deberán demostrar que sus sistemas reducen costos sin deteriorar la experiencia de los clientes ni generar problemas operativos difíciles de corregir.

Los recortes demasiado agresivos plantean un riesgo específico. Si el servicio empeora, el daño puede aparecer después en las métricas de rotación de clientes, incluso cuando la reducción inicial de personal haya mejorado los resultados financieros.

El caso de Klarna muestra esa tensión con claridad. La reducción de 700 agentes puede parecer eficiente en una hoja de cálculo, pero el efecto de largo plazo sobre la retención de clientes sigue siendo una pregunta abierta.

Los inversores también deben observar la capacidad de las empresas para combinar automatización y asistencia humana. Un modelo que reserva a los agentes para los problemas complejos podría ofrecer ahorros sin eliminar por completo el respaldo personal.

El riesgo de una respuesta regulatoria

El avance de los despidos vinculados con la IA puede aumentar la presión política. Cuando las pérdidas de empleo alcanzan titulares y adquieren una dimensión visible, los legisladores suelen prestar más atención a las consecuencias sociales de la automatización.

El informe identifica un posible aumento de la legislación destinada a proteger a los trabajadores. Esa posibilidad añade incertidumbre para las empresas que diseñan sus presupuestos con base en recortes acelerados de personal.

La Unión Europea ya ha mostrado interés en regular la inteligencia artificial. Un marco regulatorio más exigente podría influir en la forma en que las compañías implementan sistemas conversacionales dentro de sus centros de contacto.

En Estados Unidos, los legisladores también podrían reaccionar a medida que crecen las cifras de despidos atribuidos a la tecnología. La atención política no depende únicamente de la eficiencia empresarial, sino también de la dimensión y la velocidad del impacto laboral.

Una eventual regulación podría elevar los costos de cumplimiento para las compañías. También podría exigir controles adicionales sobre la forma en que las empresas utilizan la IA para tomar decisiones relacionadas con puestos de trabajo.

El riesgo regulatorio no significa que la automatización vaya a detenerse. Más bien, puede obligar a las empresas a avanzar con mayor cautela y a demostrar que sus sistemas no sacrifican la calidad del servicio ni generan efectos laborales desproporcionados.

Mientras tanto, la industria enfrenta una tensión difícil de resolver. Las compañías buscan eficiencia, los inversores observan el potencial de mayores márgenes, los proveedores persiguen un mercado en expansión y los trabajadores enfrentan una transición que ya comenzó.

Los datos de 2026 muestran que la inteligencia artificial está modificando los centros de llamadas en tiempo real. La gran incógnita consiste en determinar si los nuevos empleos y las mejoras de productividad compensarán la velocidad con que desaparecen las funciones más repetitivas.

Imagen original de DiarioBitcoin, creada con inteligencia artificial, de uso libre, licenciada bajo Dominio Público.

Este artículo fue escrito por un redactor de contenido de IA y revisado por un editor humano para garantizar calidad y precisión.


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