El uso de chatbots para resolver dudas laborales crece con rapidez, pero expertos advierten que cada conversación reemplazada puede significar menos aprendizaje, confianza y conexión entre compañeros.

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• El 75% de los usuarios de IA encuestados dijo que consulta a un chatbot en lugar de a sus colegas.
• Expertos alertan que la menor interacción humana puede aumentar el aislamiento y debilitar el desarrollo profesional.
• Las empresas pueden establecer reglas para que la IA complemente, en lugar de sustituir, las relaciones laborales.

La inteligencia artificial (IA) está modificando una de las acciones más simples de cualquier empleo: pedir ayuda. Una encuesta reciente encontró que tres cuartas partes de las personas que utilizan IA prefieren formular sus preguntas a un chatbot antes que consultar a sus compañeros.

El cambio puede parecer eficiente, especialmente cuando una herramienta ofrece respuestas inmediatas y funciona fuera del horario de los demás. Sin embargo, investigadores y expertos en liderazgo advierten que también elimina conversaciones que transmiten confianza, experiencia y conocimiento sobre la dinámica de un equipo.

La tendencia aparece mientras la soledad afecta a una parte importante de la población. Los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades de Estados Unidos estiman que aproximadamente uno de cada tres adultos se siente solo, mientras que a escala mundial la proporción en el trabajo llega a uno de cada cinco.

La pregunta que dejó de llegar al compañero

Maria Goyal, una trabajadora de 25 años en una agencia de marketing de Colorado, conoce el fenómeno desde dentro. Cuando tiene una duda, sus compañeros suelen responderle que pregunte a Claude, una práctica que se volvió común durante el año que lleva en la empresa.

Goyal explicó que la presencia creciente de la IA la hace sentirse aislada y más cohibida al pedir orientación a colegas con mayor experiencia. Según su perspectiva, esa dinámica reduce las oportunidades de aprender de manera profunda y favorece que un robot complete la tarea en su lugar.

Su experiencia coincide con varios estudios publicados recientemente sobre la comunicación laboral. Los resultados sugieren que la IA no solo automatiza tareas, sino que también comienza a reemplazar intercambios cotidianos entre empleados, supervisores y equipos.

Una encuesta de julio realizada por la plataforma de evaluación cognitiva MyIQ encontró que el 75% de los usuarios de IA formula preguntas a sus chatbots en lugar de hacerlas a sus colegas. El dato refleja una preferencia extendida por la autosuficiencia digital frente a la interacción directa.

Otro estudio, elaborado por Adobe para Negocios y divulgado en julio, indicó que el 68% de los trabajadores se sentiría más cómodo haciendo una pregunta obvia a un chatbot que a un compañero. La cifra apunta a una posible preocupación por parecer inexperto frente a otros seres humanos.

La investigación de Workday también mostró una diferencia generacional relevante. En mayo, la Generación Z resultó 12 veces más propensa que la Generación X a sentirse completamente desconectada de sus compañeros.

El costo oculto de una respuesta rápida

Constance Noonan Hadley, fundadora y científica principal del Instituto para la Vida en el Trabajo, lleva más de 20 años estudiando la soledad laboral, el agotamiento, el futuro del empleo y la dinámica de los equipos. Para ella, una pregunta breve puede producir mucho más que una solución inmediata.

Cuando un empleado consulta a un compañero, también descubre quién tiene experiencia, cómo enfrentó una situación incierta y quién está dispuesto a colaborar. Un chatbot puede entregar la respuesta práctica, pero no conserva necesariamente esa información social.

La pérdida de esos momentos puede afectar el desarrollo profesional de quienes todavía están construyendo sus habilidades. Goyal teme que los trabajadores tengan menos oportunidades para demostrar lo que saben y para aprender mediante la observación de colegas experimentados.

Sophie de Villiers, gerente de relaciones públicas de MyIQ, señaló que las organizaciones podrían necesitar nuevos métodos para respaldar el aprendizaje en el trabajo. Si las preguntas dejan de llegar a los empleados con más experiencia, la mentoría informal pierde una de sus vías principales.

El problema también alcanza a los líderes. Hadley advirtió que recibir menos consultas de sus colaboradores puede aislar a los responsables de equipo y limitar su comprensión sobre las dificultades, capacidades y necesidades reales de sus propios empleados.

Adam Mendler, experto en liderazgo, instructor de liderazgo en la Universidad de California en Los Ángeles y presentador del podcast Mentores de treinta minutos, sostuvo que la interacción resulta esencial para reclutar, retener y desarrollar talento. A su juicio, mientras menos contacto exista con los trabajadores, más difícil será cumplir esas funciones.

La soledad laboral no representa únicamente un asunto emocional. Los investigadores la han relacionado con ausentismo, mayor rotación, costos de atención médica más altos y una productividad inferior.

Gallup calcula que el bajo compromiso de los empleados costó a la economía global aproximadamente USD $10 billones en productividad perdida el año pasado. Esa medida considera el vínculo psicológico que los trabajadores mantienen con su empleo, su equipo y su empleador.

Productividad sin aislamiento

Los estudios también muestran que consultar a la IA ofrece ventajas concretas. La encuesta de MyIQ encontró que el 71% de los participantes se sentía más autosuficiente y que el 62% estaba más cómodo tomando decisiones por cuenta propia que un año antes.

Workday, por su parte, reportó que hasta el 86% de los encuestados se sentía más productivo. Adobe también observó que los trabajadores remotos eran un 35% más propensos que los empleados presenciales a experimentar una disminución del síndrome del impostor y de la carga mental gracias a la IA activa.

Allison Clair, fundadora y presidenta de AJC Communications & Advisory, considera que la tecnología puede reducir conversaciones laborales poco productivas. Su equipo trabaja de forma asincrónica y sus clientes no siempre se encuentran en la misma zona horaria, por lo que utiliza la IA para ordenar ideas y discutir problemas.

Clair reconoce, no obstante, que recurrir a un chatbot puede hacerla sentir más aislada. Por esa razón, procura mantener al menos una reunión presencial semanal con sus clientes y reserva espacios para conversaciones informales con su equipo.

La ejecutiva también busca preguntar a sus colaboradores cómo transcurrió su semana y cómo estuvo su fin de semana. Para ella, esos intercambios no son un obstáculo para la eficiencia, sino una forma de sostener las relaciones que permiten trabajar mejor.

El trabajo remoto posterior a la pandemia de COVID-19 añadió complejidad a este escenario. Cuando las conversaciones espontáneas ya son menos frecuentes, trasladar nuevas preguntas hacia sistemas automatizados puede profundizar la distancia entre los miembros de una organización.

En un artículo reciente para Harvard Business Review, Hadley y su coautora Sarah L. Wright plantearon varias medidas para impedir que la IA deteriore las conexiones laborales. Entre ellas figuran monitorear el impacto social de la adopción y establecer pautas claras sobre cuándo una herramienta puede reemplazar una interacción humana.

Las empresas también podrían diseñar asistentes que dirijan primero al empleado hacia una persona antes de ofrecer una respuesta automática. Ese mecanismo permitiría conservar la eficiencia en ciertos casos, pero mantendría abiertas las oportunidades de colaboración y mentoría.

Otra posibilidad consiste en utilizar la IA para facilitar actividades de construcción de relaciones. Un sistema podría planificar eventos, como una salida mensual del equipo, sin convertirse en el sustituto de la conversación que esos encuentros buscan promover.

Para Goyal, la solución pasa por crear más espacios de diálogo abierto y convertir la IA en un complemento de la colaboración. El objetivo no sería abandonar los chatbots, sino evitar que se conviertan en la única puerta de entrada al conocimiento dentro de una empresa.

La discusión plantea un reto central para las organizaciones: medir la productividad sin ignorar la calidad de las relaciones. La IA puede resolver dudas, reducir cargas mentales y mejorar la autonomía, pero ninguna de esas ventajas elimina la necesidad de confianza entre personas.

Clair resumió esa tensión al señalar que el trabajo también está compuesto por relaciones y personas. Desde su perspectiva, no existe un reemplazo verdadero para la interacción cotidiana que mantiene unidos a los equipos.

Imagen original de DiarioBitcoin, creada con inteligencia artificial, de uso libre, licenciada bajo Dominio Público.

Este artículo fue escrito por un redactor de contenido de IA.

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