Por Canuto  

Una encuesta de SHL indica que el 19,1% de los trabajadores estadounidenses consultados fue reemplazado por IA y luego recibió una solicitud para volver. El regreso, que algunos empleados condicionan a mejores salarios y garantías laborales, coincide con empresas que reconocen límites en la automatización.
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  • SHL halló que el 19,1% de los encuestados estadounidenses dijo haber sido reemplazado por IA y posteriormente llamado para regresar.
  • Entre quienes volvieron, el 51% quería un aumento sustancial; otros reclamaron garantías escritas de estabilidad y transparencia sobre el uso de IA.
  • Klarna y Ford figuran entre las empresas que reforzaron la participación humana tras detectar tareas que la automatización no resolvía como esperaban.

La automatización con inteligencia artificial no siempre termina en una sustitución definitiva. Una encuesta de SHL encontró que el 19,1% de los trabajadores estadounidenses consultados afirmó que su empleador lo reemplazó por IA y luego le pidió regresar, una reversión que la firma denomina «rebote de la IA».

El dato apunta a una tensión creciente en las decisiones empresariales sobre personal: algunas organizaciones eliminan puestos antes de medir con precisión qué tareas puede asumir la tecnología y cuáles todavía dependen del criterio humano. Quienes vuelven no necesariamente aceptan las mismas condiciones, y muchos piden compensaciones, seguridad laboral y claridad sobre cómo se utilizará la IA en su trabajo.

El regreso no implica volver bajo las mismas condiciones

SHL realizó la encuesta durante junio y julio, y reportó que el fenómeno también apareció, aunque en menor proporción, al considerar conjuntamente a Estados Unidos y Reino Unido: el 16% de los encuestados de ambos países dijo haber vivido esa sustitución seguida de una petición para volver. La cifra estadounidense fue de 19,1%, según la investigación de la firma de evaluación de talento.

Entre las personas que regresaron, más de la mitad, el 51%, quería recibir un aumento sustancial de salario antes de aceptar la vuelta. El resultado sugiere que recuperar a un trabajador después de haberlo despedido puede tener un costo mayor para la empresa, especialmente cuando la persona conoce los procesos internos y puede negociar desde una posición distinta.

Las condiciones planteadas no se limitaron al sueldo: el 42% de quienes regresaron dijo que exigiría garantías escritas sobre su futura seguridad laboral. Además, el 40% pidió transparencia sobre la manera en que la IA se integraría a sus funciones, una señal de que la incertidumbre no desaparece simplemente porque una compañía revierta una decisión de automatización.

Lucy Beaumont, vicepresidenta sénior global de producto y diseño en SHL, sostuvo que algunas organizaciones toman decisiones rápidas sobre sus equipos con una visión incompleta de lo que pueden hacer las personas con o sin herramientas de IA. Describió el rebote como el resultado de automatizar un puesto sin evaluar adecuadamente las capacidades humanas, detectar después una brecha en el desempeño y terminar recontratando a especialistas que la empresa acababa de despedir.

Las empresas encuentran tareas que todavía requieren intervención humana

Los resultados de SHL coinciden con otra encuesta citada por Fortune, realizada por Robert Half en julio. Entre los gerentes de contratación estadounidenses cuyas organizaciones habían eliminado puestos por la IA, el 32% dijo que su empresa tuvo que restablecer los mismos cargos o posiciones similares.

Las razones mencionadas muestran que el problema no se reduce a una falla técnica aislada. Dentro de ese grupo, el 40% señaló que los puestos exigían conocimiento institucional o contexto que la IA no podía reemplazar; el 39% mencionó la gestión de relaciones y otro 39% un aumento de la demanda del negocio.

Un 38% de esos gerentes también indicó que los puestos requerían más supervisión humana y control de calidad de lo que la organización había previsto. En conjunto, esas respuestas describen funciones donde la tecnología puede apoyar ciertas tareas, pero no necesariamente asumir por completo las responsabilidades, el contexto o la revisión que exige el trabajo.

Klarna, la empresa sueca de compras con modalidad de pago posterior, empezó a reclutar representantes humanos de atención al cliente después de depender fuertemente de chatbots de IA. Su director ejecutivo, Sebastian Siemiatkowski, reconoció que la compañía había ido demasiado lejos en su dependencia de la automatización, según Bloomberg; un portavoz explicó a Fortune que los agentes humanos eran necesarios para atender casos complejos y sensibles.

Klarna y Ford vuelven a incorporar experiencia especializada

Klarna comenzó a contratar directamente a un «pequeño número» de personas altamente calificadas para el proceso de servicio al cliente. La empresa dijo que buscaba identificar en qué momentos el «toque humano» podía ofrecer mayor valor a los clientes, una decisión que matiza la idea de que un chatbot puede cubrir por sí solo todas las necesidades de atención.

Ford también recurrió a personal experimentado después de que las herramientas de control de calidad impulsadas por IA no rindieran como se esperaba. En junio, el fabricante de automóviles contrató y promovió a 350 ingenieros con experiencia, mientras destacaba la importancia de combinar la tecnología con equipos que conocen a fondo el diseño y los procesos de la compañía.

La empresa afirmó que la IA había contribuido a mejoras de calidad, pero subrayó que la tecnología debía trabajar junto con la experiencia técnica. Un representante de Ford había descrito a esos ingenieros como profesionales que aportan conocimientos acumulados durante décadas de diseño, y señaló que esa experiencia, junto con la IA, era necesaria para elevar la calidad.

Los ejemplos de Klarna y Ford no demuestran que toda automatización vaya a fracasar ni que las empresas abandonen el uso de IA. Sí muestran que, en algunos puestos, la velocidad de implementación puede adelantarse a la evaluación de tareas sensibles, relaciones con clientes y controles de calidad que siguen dependiendo de personas.

Los recortes crecen mientras persisten las reversiones

El rebote ocurre al mismo tiempo que aumentan los despidos atribuidos a la IA. La firma de recolocación Challenger, Gray & Christmas contabilizó 121.401 recortes de empleo anunciados hasta octubre en los que los empleadores citaron esta tecnología, más del doble de los 54.836 planes de despido anunciados durante todo 2025.

Por eso, las recontrataciones no eliminan la presión que la automatización ejerce sobre el empleo. Más bien, las cifras describen dos movimientos simultáneos: organizaciones que reducen personal en nombre de la IA y otras que recuperan puestos cuando descubren que ciertas funciones necesitan experiencia, supervisión o capacidad de respuesta humana.

Los trabajadores jóvenes enfrentan una exposición particular. Un estudio del Stanford Digital Economy Lab encontró que el empleo entre personas de 22 a 25 años en ocupaciones altamente expuestas a la IA estaba un 19% por debajo del nivel que habría alcanzado si hubiera crecido al mismo ritmo que el empleo entre sus pares en ocupaciones menos expuestas.

Sin embargo, SHL encontró que los encuestados más jóvenes también reportaban con mayor frecuencia el rebote de la IA: el 24% de quienes tenían entre 18 y 24 años dijo haber sido reemplazado y luego llamado de vuelta, frente al 19,1% de los encuestados estadounidenses en general. Ese dato no borra los riesgos de desplazamiento, pero refleja que la sustitución puede revertirse cuando las empresas no logran cubrir con tecnología las necesidades de un puesto.

La cuestión central para las compañías no es solo si una herramienta puede ejecutar tareas, sino si puede sostener el resultado que el negocio necesita sin perder contexto, calidad o confianza del cliente. Cuando una empresa descubre tarde esas limitaciones, el regreso del personal puede exigir mejores condiciones y dejar al descubierto el costo de automatizar antes de evaluar qué capacidades humanas siguen siendo indispensables.


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