Por Canuto  

La automatización dejó de ser un truco futurista en la hotelería: robots ya reciben huéspedes, entregan comida y preparan ensaladas, mientras empresas buscan reducir costos laborales y personalizar la estadía. Sin embargo, la limpieza y el trato humano siguen planteando límites a una industria que intenta equilibrar eficiencia, empleos y experiencia del cliente.
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  • El Henn na Hotel de Tokio utiliza robots para recibir huéspedes, apoyar el check-in y ofrecer información turística, aunque todavía depende de trabajadores humanos para las tareas complejas.
  • Travelodge planea ampliar el uso de robots aspiradores para enfrentar GBP 21 millones en costos adicionales asociados con salarios y contribuciones patronales en Reino Unido.
  • Startups como Nook y Kaikaku desarrollan habitaciones personalizadas, camas automatizadas y cocinas robóticas, mientras expertos advierten sobre posibles despidos.

La automatización entra al vestíbulo

En el Henn na Hotel de Tokio, los huéspedes pueden encontrarse con recepcionistas que no parpadean, hablan varios idiomas y atienden tareas tradicionalmente reservadas para el personal de recepción. Algunos tienen apariencia de mujeres japonesas y otros adoptan la forma de velociraptores parlantes, una mezcla deliberadamente llamativa que convirtió al establecimiento, cuyo nombre significa hotel extraño, en un emblema de la hotelería automatizada. Las máquinas reciben a los visitantes, apoyan el check-in y ofrecen información turística desde el mostrador.

La dirección del hotel ha sostenido que los robots podrían generar ahorros de hasta 75% en los costos laborales, una cifra especialmente atractiva para operadores que enfrentan aumentos salariales y mayores contribuciones patronales. Sin embargo, la experiencia del establecimiento también revela una limitación fundamental: detrás de la imagen futurista existe un pequeño equipo humano que resuelve los problemas que las máquinas todavía no pueden manejar. Esos trabajadores atienden imprevistos, arreglan habitaciones, riegan plantas y eliminan telarañas de lugares difíciles de alcanzar.

Durante años, muchos ejecutivos de la industria consideraron que los robots funcionaban mejor como una herramienta publicitaria que como una estrategia operativa. Las máquinas podían llamar la atención de los visitantes, pero también corrían el riesgo de ralentizar procesos, fallar ante situaciones inesperadas y obligar a los empleados a intervenir constantemente. El avance tecnológico y el aumento de los costos laborales, no obstante, están llevando a más empresas a revisar esa conclusión.

Un ejecutivo veterano citado por la prensa especializada atribuyó buena parte del nuevo interés a la presión sobre los salarios en Europa y Estados Unidos. En Reino Unido, Travelodge comunicó el año pasado que pretendía compensar parcialmente GBP 21 millones en costos adicionales, derivados del aumento del salario mínimo y de las contribuciones patronales a la Seguridad Social, mediante una expansión del uso de robots aspiradores. La medida muestra que la automatización no solo busca crear una experiencia llamativa, sino también contener gastos recurrentes.

Habitaciones personalizadas y servicios autónomos

La tecnología también está modificando la promesa comercial de los hoteles, que cada vez relacionan su oferta con el descanso y el bienestar. Dispositivos de autoservicio, sistemas inteligentes y herramientas capaces de recordar preferencias permiten que los huéspedes encuentren una habitación adaptada a sus gustos desde el momento de la llegada. El argumento de los operadores es que, si el producto central de un hotel consiste en ofrecer una buena noche de sueño, la automatización puede ayudar a controlar las condiciones que determinan esa experiencia.

En Newcastle, el Maldron Hotel informó que duplicó los ingresos de su servicio de habitaciones después de introducir un robot con ruedas llamado ButlerBot. El dispositivo transporta comida y otros artículos hasta la puerta de los huéspedes, una función que reduce la necesidad de que un empleado abandone sus tareas para realizar cada entrega. El caso sugiere que los robots pueden tener un impacto comercial incluso cuando no reemplazan por completo a un trabajador, porque amplían la disponibilidad del servicio y estandarizan su operación.

La startup británica Nook, fundada por Piers Millar, intenta llevar esa personalización a una escala más amplia. Desde principios de agosto, la empresa prueba una habitación conceptual en el Superhero Hotel de San Francisco, establecimiento conocido anteriormente como Commodore, y además firmó un acuerdo para abrir otra instalación en Londres. Los visitantes pueden seleccionar antes del check-in la iluminación, la música y la temperatura de la habitación y del colchón, de manera que sus preferencias estén configuradas al llegar.

El concepto de Nook también incorpora una cama capaz de registrar el ritmo cardíaco y la calidad del sueño, con la expectativa de que el sistema ajuste progresivamente el entorno para favorecer el descanso. Millar compara esa lógica con los vehículos autónomos de Waymo en San Francisco, que permiten modificar la temperatura y reproducir música propia, además de recordar esas preferencias en viajes posteriores. Su objetivo final es crear una cadena hotelera donde la automatización libere al personal de las tareas más pesadas y le permita concentrarse en la relación con los huéspedes.

La limpieza sigue siendo el gran obstáculo

El área que más valor podría aportar a los propietarios, la limpieza de habitaciones, continúa siendo una de las menos automatizadas. En grandes cadenas, una camarera de planta puede tardar entre 20 y 45 minutos en preparar una habitación después del check-out, por lo que ahorrar incluso unos pocos minutos por unidad podría traducirse en reducciones importantes de costos. La dificultad consiste en que cada habitación presenta objetos, superficies y configuraciones diferentes, algo que complica la operación de máquinas diseñadas para entornos más previsibles.

Los robots aspiradores ya pueden realizar parte del trabajo, pero todavía necesitan que una persona los introduzca manualmente en las habitaciones. La limpieza de los baños presenta un reto mayor, debido a la variedad de superficies, al espacio reducido y a la necesidad de retirar residuos antes de aplicar productos y agua. En algunas ciudades europeas, como París, ya existen cabinas de inodoro autolimpiantes que funcionan de forma parecida a un lavavajillas: bloquean la puerta cuando sale el usuario y ejecutan un ciclo de lavado y secado sobre el inodoro y el suelo.

Millar considera que esos sistemas podrían ser una solución adecuada para los hoteles, aunque su instalación requiere una infraestructura de fontanería importante. Por esa razón, incorporarlos en edificios antiguos no resulta sencillo ni barato, un problema que limita la velocidad con la que la industria puede modernizar su parque existente. La automatización, en este caso, no depende únicamente de la calidad del software o de los sensores, sino también de obras físicas que pueden alterar el diseño y la operación del inmueble.

La ropa de cama ofrece otra posibilidad de ahorro. En los hoteles económicos, la limpieza de una habitación puede tomar alrededor de 20 minutos y el cambio de sábanas consume hasta la mitad de ese tiempo, por lo que Nook desarrolla una cama capaz de retirar automáticamente la ropa usada. El proyecto todavía exige que la trabajadora coloque las sábanas nuevas, pero reduciría una de las etapas más repetitivas y físicamente exigentes del proceso, acercando la automatización a una tarea que hasta ahora depende casi por completo de personas.

Robots en restaurantes y la disputa por los empleos

El movimiento no se limita a las habitaciones y los vestíbulos. La startup británica Kaikaku ha desarrollado electrodomésticos y software para cocinas industriales, empezando por un sistema de cinta transportadora que prepara ensaladas frescas y con planes de avanzar hacia productos como las hamburguesas. Su director ejecutivo, Josef Chen, explicó que la empresa busca restaurantes donde la mayor parte de los ingresos proceda de un solo producto elaborado mediante un proceso repetitivo, porque ese entorno ofrece mejores condiciones para automatizar.

Kaikaku fue adquirida recientemente por Reef, una compañía tecnológica estadounidense respaldada por SoftBank, el gigante japonés de inversiones tecnológicas. La empresa afirma que sus máquinas pueden reducir los costos laborales en 70% y preparar 360 ensaladas por hora, equivalentes a una unidad cada 10 segundos. Para hoteles y restaurantes que enfrentan incrementos significativos de impuestos bajo el Gobierno laborista británico, esa capacidad combina velocidad, estandarización y una promesa de ahorro difícil de ignorar.

Allen Simpson, director ejecutivo de UKHospitality, señaló que la tecnología resulta particularmente atractiva para un sector sometido a una presión financiera intensa. Sin embargo, también advirtió que algunos establecimientos podrían despedir trabajadores en vez de trasladarlos a funciones de mayor productividad. Según su planteamiento, el escenario deseable sería que los robots asumieran las tareas menos productivas y permitieran a las personas enfocarse en otras labores, pero la realidad puede ser que el empleador simplemente no tenga recursos para reubicar a quienes pierdan su puesto.

La tensión entre eficiencia y experiencia aparece con claridad en la atención directa al cliente. Simpson mencionó dos bares de cócteles abiertos recientemente en el sur de Londres: uno operado por dos camareros apasionados que preparaban las bebidas de manera tradicional y otro completamente automatizado, con cócteles en lata. El bar automatizado quebró rápidamente, una señal de que los consumidores todavía valoran que una persona mezcle su bebida, incluso cuando la receta de un Negroni solo requiere combinar tres ingredientes.

El límite de la eficiencia está en la experiencia

Los ejemplos reunidos por la industria muestran que la automatización funciona mejor cuando el trabajo es repetitivo, medible y fácil de separar del contacto humano. Aspirar pisos, transportar alimentos o preparar un producto con una receta fija son tareas donde una máquina puede ofrecer consistencia y velocidad. En cambio, resolver una queja, interpretar una necesidad inesperada o crear una experiencia memorable todavía exige capacidades sociales que los operadores no consideran completamente sustituibles.

Ese límite no significa que los robots vayan a desaparecer de los hoteles. Por el contrario, su presencia probablemente crecerá en funciones específicas, especialmente cuando la presión salarial haga rentable invertir en equipos, sensores y software. Lo que cambia es la expectativa: la industria ya no puede presentar la automatización como una solución universal, porque cada avance requiere personal de respaldo, mantenimiento, infraestructura compatible y protocolos para responder cuando la máquina falla.

Para los huéspedes, la evolución podría producir una estadía con menos interacciones humanas, pero también con mayor control sobre el entorno. Elegir anticipadamente la temperatura, la iluminación, la música o las condiciones de la cama puede mejorar la comodidad de algunos visitantes, mientras que otros seguirán prefiriendo conversar con un recepcionista o pedir ayuda a un trabajador disponible. La personalización tecnológica, por tanto, no elimina la demanda de servicio; la divide entre quienes buscan autonomía y quienes asocian la hospitalidad con el trato personal.

El desafío para los operadores será decidir qué tareas deben automatizarse sin convertir el hotel en un espacio impersonal. La experiencia del Henn na Hotel, los ensayos de Nook, el ButlerBot de Newcastle y las cocinas de Kaikaku sugieren que la próxima etapa no estará dominada por robots completamente autónomos, sino por sistemas híbridos donde las máquinas absorban labores repetitivas y los humanos afronten las situaciones complejas. El resultado determinará si la tecnología libera al personal para atender mejor o simplemente reduce puestos para aliviar las cuentas empresariales.

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