Por Canuto  

Risotto presentó un agente de inteligencia artificial diseñado para investigar y resolver solicitudes de soporte de TI de Nivel 2, además de convertir soluciones nuevas en procedimientos reutilizables. La empresa atribuye a su plataforma mejoras en tiempos de respuesta y automatización; las cifras disponibles corresponden a resultados comunicados por la compañía y sus clientes.
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  • El agente analiza el contexto del usuario y los registros del sistema para proponer y ejecutar soluciones con aprobación humana, según Risotto.
  • Risotto afirma que su función de minería revisa 90 días de tickets anteriores para identificar oportunidades de automatización.
  • La compañía comunica tasas de automatización de 40% a 60% en general; en un caso de Ironclad reporta 90% para solicitudes de acceso.

Risotto lanza un agente de IA para atender los tickets más complejos de TI

El reto de los casos que no resuelve un chatbot

Las herramientas de soporte automatizado suelen atender solicitudes sencillas, como restablecer contraseñas o gestionar aprobaciones básicas de software. El problema aparece cuando un empleado reporta una falla poco habitual que exige revisar registros, identificar causas y probar una solución, tareas que suelen pasar a especialistas humanos y pueden prolongar la espera.

Ese tramo más complejo del servicio se conoce habitualmente como soporte de Nivel 2, en contraste con las consultas rutinarias que resuelve el Nivel 1. Risotto, una startup de helpdesk basada en inteligencia artificial, presentó un producto que denomina Ingeniero de TI Autónomo y que busca intervenir en solicitudes ambiguas o difíciles de resolver mediante respuestas prediseñadas.

La propuesta apunta también a un problema menos visible que el tiempo de atención: el conocimiento que los equipos acumulan al resolver incidentes singulares. Según la empresa, muchas de esas soluciones quedan enterradas en historiales de tickets cerrados, de modo que cuando aparece un problema parecido otro trabajador puede tener que repetir la investigación y el esfuerzo manual.

The Next Web informó que el nuevo agente analiza en tiempo real el contexto del usuario y los registros del sistema para diagnosticar un problema y plantear una solución paso a paso. Risotto afirma que el sistema puede ejecutar ese procedimiento después de obtener aprobación humana, un mecanismo que mantiene una instancia de revisión antes de aplicar cambios en las herramientas corporativas.

Un agente que transforma soluciones en procedimientos

El producto no se presenta únicamente como una interfaz conversacional que contesta preguntas, sino como un agente capaz de investigar incidencias nuevas. En la descripción de Risotto, el sistema utiliza información de la solicitud y del entorno tecnológico de la empresa para formular un diagnóstico y recomendar las acciones necesarias, con intervención humana en el momento de aprobar la ejecución.

La compañía destaca una función posterior a la resolución: convertir automáticamente un caso novedoso que haya sido solucionado en un runbook reutilizable. Estos procedimientos organizan instrucciones operativas para resolver tareas recurrentes, por lo que la intención es que un equipo no tenga que reconstruir desde cero el proceso cuando vuelva a encontrarse con un incidente similar.

Aron Solberg, CEO y cofundador de Risotto, sostuvo que el cuello de botella de los departamentos de TI está en mapear y automatizar flujos operativos complejos que todavía no han sido documentados. También describió el sistema como un agente que, además de utilizar herramientas disponibles, puede construir automatizaciones reutilizables a partir de la resolución de problemas.

La idea plantea una diferencia frente a la automatización tradicional: en vez de limitarse a ejecutar instrucciones preparadas de antemano, el agente busca generar un procedimiento a partir de un caso concreto. Esa capacidad, si funciona como la empresa la describe, podría reducir la dependencia de soluciones que solo conocen determinados especialistas, aunque la calidad de cada diagnóstico y el control de las acciones siguen siendo aspectos clave para evaluar su utilidad.

Minería de tickets, informes y tareas proactivas

Risotto también anunció una función llamada Minería de Tickets Pasados, que analiza 90 días del historial de solicitudes de una compañía para detectar oportunidades de automatización y generar nuevos flujos de trabajo. La herramienta busca aprovechar respuestas y patrones ya presentes en los tickets, en lugar de iniciar la configuración sin información previa sobre cómo opera cada equipo.

Los usuarios, además, pueden describir en lenguaje natural las automatizaciones que necesitan. Según Risotto, la plataforma las construye y prueba conectándose a las herramientas corporativas por medio de endpoints de API o MCP, una opción que pretende facilitar la integración con los sistemas que la organización ya utiliza sin exigir que cada solicitud se convierta en un proyecto separado de ingeniería.

El alcance anunciado no se limita a responder cuando un empleado abre un ticket. La plataforma también puede crear dashboards e informes personalizados con datos en vivo, según la compañía, y permite configurar activadores para ejecutar flujos programados o asociados a eventos, como revisiones de salud de sistemas y secuencias de incorporación de nuevos trabajadores.

Ese planteamiento busca desplazar parte del trabajo de TI desde la atención reactiva hacia operaciones preventivas, aunque la información disponible no detalla qué controles técnicos o niveles de acceso se aplican a cada integración. Para las empresas, automatizar tareas repetidas puede liberar tiempo de los equipos, pero también exige definir quién aprueba cambios, qué datos consulta el agente y cómo se revisan los procedimientos que genera.

Clientes y resultados reportados por la compañía

Risotto afirma que entre sus clientes actuales figuran Gusto, Instacart, Docker, Retool, ThoughtSpot, Patreon e Ironclad. La empresa comunica tasas de automatización de entre 40% y 60% en su plataforma. En su página de clientes, también reporta un tiempo promedio de respuesta de 3,8 segundos. Son cifras difundidas por la compañía y no una medición independiente.

En un caso de estudio de Ironclad, Risotto atribuye a su plataforma una tasa de automatización de 90% en solicitudes de acceso relacionadas con TI. Para Vidyard, la empresa reporta que automatizó 56% de los tickets de TI. La compañía también dice que Gusto alcanzó una tasa de resolución de 53% desde el primer día de uso y estima que ahorró 114.000 horas de espera de soporte.

Jobber también figura entre los clientes mencionados. Mike Smith, gerente de Operaciones de TI de esa empresa, dijo que el sistema tuvo un impacto importante desde el inicio y requirió poca configuración; añadió que los empleados reciben respuestas rápidas y eficientes con una precisión comparable a la de un profesional del equipo. Se trata de una valoración atribuida al cliente, no de una garantía general para todos los usuarios.

En enero de 2026, Risotto anunció una ronda semilla de USD $10 millones liderada por Bonfire Ventures, con participación de 645 Ventures, Y Combinator y otros inversores. La compañía apuesta a que la fragmentación y complejidad de las herramientas empresariales impulsará la demanda de automatización, pero el desempeño del agente en casos distintos y la supervisión de sus acciones serán determinantes para comprobar el alcance real de esa promesa.

Imagen original de DiarioBitcoin, creada con inteligencia artificial, de uso libre, licenciada bajo Dominio Público.

Este artículo fue escrito por un redactor de contenido de IA y revisado por un editor humano para garantizar calidad y precisión.


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