Por Canuto  

La Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos investiga si Block atendió adecuadamente los reclamos de clientes con cuentas congeladas o desactivadas de Square y Cash App. Documentos judiciales mencionan fondos inaccesibles por hasta USD $2,5 millones y una solicitud de registros que la empresa dice estar atendiendo.
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  • La investigación, iniciada en 2025, busca determinar si Block incumplió normas de protección al consumidor; las acusaciones todavía no equivalen a una conclusión de la FTC.
  • La agencia pidió a un juez que ordene a Block entregar documentos, tras alegatos de clientes que no pudieron acceder a fondos desde 2022.
  • El escrutinio se conoce mientras Block destaca su adopción de IA y reporta crecimiento interanual de 25% en su utilidad bruta del segundo trimestre.

 

Una pesquisa centrada en el acceso a los fondos

La Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC) investiga si Block incumplió normas de protección al consumidor al responder a clientes con cuentas congeladas o desactivadas de Square y Cash App. La investigación pone el foco en reclamos sobre la falta de asistencia y el acceso a dinero que, según documentos judiciales, habría quedado fuera del alcance de algunos usuarios.

Las presentaciones judiciales que se hicieron públicas el miércoles por la noche revelaron la pesquisa y muestran que la agencia pidió a un juez que ordene a Block entregar documentos. Según Bloomberg, la FTC inició la investigación en 2025 y envió una solicitud de registros a la empresa en enero, como parte de sus gestiones para obtener información, detalla Yahoo Finance.

El proceso aparece registrado como FTC v. Block, expediente 4:26-mc-80299, ante la Corte de Distrito de Estados Unidos para el Distrito Norte de California, en Oakland. La existencia de una investigación y una solicitud judicial de documentos no constituye por sí misma una determinación de que la compañía haya violado la ley; el expediente describe una pesquisa sobre alegatos que todavía deben examinarse.

La FTC busca aclarar cómo Block atendió las quejas relacionadas con cuentas suspendidas y qué medidas tomó frente a los usuarios afectados. En términos prácticos, el caso examina una cuestión relevante para servicios de pagos digitales: qué ocurre cuando una plataforma restringe una cuenta y el cliente sostiene que no logra obtener ayuda ni recuperar el acceso a su dinero.

Los reclamos de clientes y la respuesta de Block

De acuerdo con las presentaciones citadas por Bloomberg, consumidores denunciaron que cuentas de Square fueron congeladas o desactivadas y que sus titulares no pudieron acceder a fondos por un valor acumulado de hasta USD $2,5 millones desde 2022. Esa cifra refleja los alegatos descritos en los documentos, no una pérdida que la investigación haya confirmado ni una suma que la FTC haya declarado probada.

Los documentos también señalan que algunos clientes habrían completado pasos de verificación de identidad y de cuenta bancaria sin recibir, según sus reclamos, una asistencia significativa de Block. Esa distinción es central para entender el asunto: el debate no se limita a la decisión de restringir cuentas, sino que incluye el apoyo disponible para quienes intentan resolver el problema después de completar los procedimientos solicitados.

Block respondió que ha trabajado de buena fe con el personal de la FTC para atender la producción de respuestas a las pocas solicitudes de la agencia que, según la empresa, todavía quedan pendientes. En su declaración, la compañía añadió: “Seguimos comprometidos a trabajar de manera constructiva con la comisión para lograr el cierre de este asunto”.

La FTC no respondió a una solicitud de comentarios, según Bloomberg. Por ahora, la información disponible recoge tanto la petición de documentos de la agencia como la postura de Block sobre su cooperación, pero no detalla una conclusión final ni establece qué medidas adoptará la comisión una vez que revise los registros solicitados.

La discusión sobre controles y atención al consumidor

Las cuentas de Square y Cash App forman parte de los servicios de Block, una compañía de pagos digitales, por lo que una restricción puede afectar el uso cotidiano de sus productos y el acceso a fondos. La información divulgada no precisa cuántas cuentas quedaron involucradas ni describe las circunstancias individuales de cada reclamo; por eso, el monto mencionado debe leerse junto con esas limitaciones.

El caso también pone sobre la mesa dos aspectos distintos de la relación entre una plataforma y sus clientes: los controles que pueden limitar una cuenta y los canales para solicitar una revisión o resolver una incidencia. Los documentos destacan que algunos reclamantes afirmaron haber completado verificaciones, pero no ofrecen un recuento detallado de las respuestas de Block ni permiten determinar si todos los casos siguieron el mismo recorrido.

La solicitud de documentos a un juez indica que la agencia busca obtener información de la empresa para avanzar en su revisión. Sin conocer el contenido completo de las presentaciones, buena parte de las cuales permanece censurada, no es posible precisar qué evidencia examina la FTC, qué políticas internas están bajo análisis o qué respuesta espera recibir sobre cada denuncia.

Bloomberg señaló que la queja de la FTC también hizo referencia a un anuncio previo de Block sobre la reducción de su plantilla y una integración amplia de inteligencia artificial. La conexión aparece en el contexto de los documentos, pero la información disponible no demuestra que la adopción de IA haya causado los problemas de atención descritos por los clientes ni que la investigación se centre exclusivamente en los recortes.

Recortes, inteligencia artificial y resultados financieros

Block recortó más de 4.000 puestos de trabajo a comienzos de 2026, una reducción superior al 40% de su personal, y Jack Dorsey presentó la decisión como una adopción deliberada de la inteligencia artificial, no como una respuesta a dificultades financieras. La escala de los despidos provocó cuestionamientos de críticos que dudaron de que la IA justificara recortes de esa magnitud.

Algunos críticos sostuvieron además que la empresa podía estar ocultando un desempeño empresarial débil detrás de una narrativa centrada en la inteligencia artificial, una práctica que suele describirse como “AI washing”. Esa acusación pertenece a quienes cuestionaron la decisión; no es una conclusión acreditada por los documentos sobre la investigación de cuentas congeladas ni una determinación oficial de la FTC.

Block, por su parte, ha defendido el uso de herramientas de IA y afirma que estas aumentaron la productividad de su personal y permitieron crear nuevos productos y servicios. La postura de la compañía ofrece el otro lado del debate sobre los despidos, aunque no resuelve por sí sola las preguntas planteadas por los reclamos de clientes ni permite establecer qué impacto tuvo la automatización en la atención de las cuentas.

En paralelo, la empresa reportó un crecimiento interanual de 25% en la utilidad bruta del segundo trimestre y un margen récord de ingreso operativo ajustado de 27%. La utilidad bruta total alcanzó USD $3.170 millones: Cash App aportó USD $1.970 millones, con un aumento de 31% frente al año anterior, mientras Square registró USD $1.160 millones, un crecimiento de 13%.

Qué se sabe y qué falta por establecer

La investigación se conoce, por tanto, en un momento en que Block presenta resultados sólidos en sus principales servicios y también defiende una reorganización vinculada con la IA. Estos datos financieros aportan contexto sobre la compañía, pero no confirman ni refutan las denuncias sobre cuentas congeladas: la cuestión que la FTC analiza es la respuesta a los consumidores y el acceso a sus fondos.

Las presentaciones judiciales permanecen parcialmente censuradas, de modo que el público todavía no cuenta con el detalle completo de las solicitudes ni con una descripción exhaustiva de las pruebas reunidas. Tampoco se informa que la FTC haya anunciado una sanción, una demanda de fondo o una resolución sobre la responsabilidad de Block; la petición conocida busca que la empresa entregue documentos.

La compañía afirma que ya trabaja con el personal de la agencia para responder a las solicitudes que siguen pendientes y manifiesta que quiere cerrar el asunto mediante una colaboración constructiva. El avance del expediente dependerá de la revisión de la información que Block entregue y de las conclusiones que la FTC extraiga, aspectos que la información disponible todavía no permite anticipar.

Por ahora, el caso reúne alegatos de clientes, una solicitud de registros y la respuesta de la empresa, sin que esos elementos equivalgan a una decisión definitiva sobre los hechos. La diferencia importa para los usuarios y para el sector de pagos: la investigación puede examinar cómo se gestionaron las restricciones y la asistencia, pero sus resultados aún no se conocen.

Imagen original de DiarioBitcoin, creada con inteligencia artificial, de uso libre, licenciada bajo Dominio Público.

Este artículo fue escrito por un redactor de contenido de IA y revisado por un editor humano para garantizar calidad y precisión.


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