Por Canuto  

Un usuario de Crypto.com afirma que perdió el acceso a su cuenta y a sus fondos sin recibir una explicación específica. Mientras el soporte calificó la cuenta como “rechazada” y luego aseguró que no existía, la empresa citó revisiones regulatorias sin ofrecer un plazo para resolver el caso.

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  • Un usuario reportó que Crypto.com bloqueó su acceso y sus fondos después de varios años de uso normal.
  • El soporte ofreció versiones contradictorias: primero calificó la cuenta como “rechazada” y después dijo que no existía.
  • La empresa mencionó obligaciones regulatorias, pero no confirmó el estado de la cuenta ni entregó un plazo para liberar los fondos.

 

 

Un usuario de Crypto.com perdió el acceso a su cuenta del exchange y a los fondos que mantenía allí sin recibir una advertencia previa. La atención al cliente describió inicialmente la cuenta como “rechazada”, pero más tarde afirmó que no existía ninguna cuenta asociada con su correo electrónico, una contradicción que prolongó la incertidumbre durante semanas.

El caso fue reportado por BeInCrypto, que revisó capturas de pantalla y correspondencia entregadas por el usuario Bradley Peak, periodista de ese medio, aunque no participó en la investigación ni en la redacción de la publicación.

La información disponible indica que, ocho días después del incidente, Crypto.com todavía no había restablecido el acceso ni confirmado la devolución de los fondos, pese a que posteriormente pidió una dirección de billetera externa para intentar enviarlos.

Un acceso aparentemente exitoso terminó bloqueado

El episodio comenzó el 13 de agosto, cuando Peak recibió un correo electrónico con el asunto “Crypto.com Exchange – Inicio de sesión exitoso”. El mensaje indicaba que sus credenciales habían sido aceptadas, pero el usuario no consiguió entrar al exchange y fue redirigido hacia la aplicación principal de Crypto.com o hacia el flujo de inicio de sesión destinado al Reino Unido.

Peak explicó que había utilizado su cuenta del Exchange de Crypto.com con normalidad durante varios años y que, antes del bloqueo, había enviado fondos al mismo sistema de depósito que empleaba habitualmente.

Al revisar el tráfico del navegador, observó que una solicitud dirigida a un endpoint del exchange devolvía el código “401 No autorizado”, una respuesta que indica que el sistema no permitía completar la autenticación.

El usuario aseguró que no recibió un correo de suspensión, una advertencia sobre el estado de la cuenta ni una solicitud de documentos adicionales. La página de inicio de sesión tampoco mostraba una explicación sobre la restricción, de modo que el mensaje de acceso exitoso contrastaba con una plataforma que, en la práctica, le impedía operar y consultar sus fondos.

Para quienes utilizan exchanges centralizados, la diferencia resulta relevante porque la plataforma mantiene la custodia operativa de los activos mientras la cuenta permanece abierta. Cuando el acceso falla, el cliente depende de los canales internos de soporte para conocer el motivo, demostrar la titularidad y encontrar una vía para retirar el dinero.

El soporte entregó respuestas contradictorias

La atención al cliente se convirtió en el principal obstáculo para Peak, según las conversaciones revisadas. En uno de los chats, un agente le comunicó: “Tras comprobarlo, puedo ver que tu cuenta de exchange está rechazada”, pero no explicó qué significaba ese estado, cuándo se había aplicado ni qué condiciones debían cumplirse para revertirlo.

El caso fue elevado a otro equipo y el soporte indicó que no podía ofrecer un plazo exacto para resolverlo. La respuesta dejó al usuario sin una descripción precisa del problema y sin claridad sobre si la restricción respondía a una revisión de cumplimiento, a un error técnico o a una decisión definitiva sobre la relación comercial.

En una segunda conversación apareció una versión diferente. Después de solicitar el correo utilizado para iniciar sesión, un especialista respondió: “Disculpas, pero no hay ninguna cuenta de Exchange asociada a ese correo específico”, pese a que Peak conservaba mensajes del propio exchange vinculados con esa dirección.

Entre las evidencias compartidas figuraban avisos de inicio de sesión exitoso y un correo anterior que confirmaba que el usuario tenía una cuenta de Exchange en Crypto.com. Las capturas examinadas no mostraban una explicación para la contradicción, mientras el soporte repetía que el caso seguía “en proceso” y que otro equipo se encargaba de revisarlo.

Peak pidió actualizaciones en dos chats durante las semanas siguientes, pero continuó sin acceso a los fondos. La ausencia de un plazo transformó una posible incidencia de autenticación en un problema de custodia práctica, porque el usuario no podía confirmar el saldo, ordenar un retiro ni saber si la cuenta continuaba existiendo.

Crypto.com citó obligaciones regulatorias

BeInCrypto envió a Crypto.com 12 preguntas sobre el estado de la cuenta, el significado de “rechazada”, la ubicación de los fondos y los pasos necesarios para retirarlos, si correspondía. La empresa pidió más tiempo y finalmente entregó una declaración general, sin pronunciarse sobre la cuenta individual de Peak.

“Crypto.com sigue protocolos regulatorios estrictos y como tal no comentamos cuentas de clientes individuales”, señaló la compañía. También afirmó que, como empresa registrada bajo el régimen contra el lavado de dinero, debe cumplir obligaciones legales y regulatorias, incluida la supervisión y revisión de la actividad de sus clientes.

La empresa añadió que puede imponer restricciones a las cuentas mientras esas revisiones permanecen abiertas y aseguró que su servicio de atención al cliente continuaría interactuando con el usuario según correspondiera. Sin embargo, la respuesta no confirmó que la cuenta de Peak estuviera sometida a una revisión, ni explicó si ese proceso constituía la causa concreta del bloqueo.

La referencia regulatoria requiere contexto en el Reino Unido. Foris DAX UK figura registrado ante la Autoridad de Conducta Financiera para ciertas actividades relacionadas con criptoactivos bajo las reglas británicas contra el lavado de dinero, pero ese registro no equivale a una autorización bajo el régimen más amplio de servicios financieros.

Crypto.com también advierte en su información sobre el mercado británico que los criptoactivos no están regulados por la FCA y que los usuarios que los mantienen no son elegibles para determinadas protecciones, incluido el Financial Services Compensation Scheme. Esto no determina el resultado del caso de Peak, pero muestra los límites de las protecciones aplicables a los fondos mantenidos en criptoactivos.

Otros usuarios describieron problemas similares

El reclamo de Peak no fue el único relato público sobre dificultades de acceso a cuentas de Crypto.com durante 2026, aunque las cuentas mencionadas eran anónimas y BeInCrypto no pudo verificarlas de manera independiente. Esos testimonios no permiten establecer la frecuencia del problema, pero sí muestran patrones parecidos en la interacción con el soporte.

A comienzos de año, un usuario canadiense dijo que los retiros y el acceso al exchange quedaron bloqueados después de una “revisión rutinaria”. Más tarde afirmó que una queja formal permitió recuperar el acceso en pocos días, aunque no recibió una explicación sobre el motivo de la restricción original.

Otro cliente antiguo reportó un bloqueo acompañado por un error de autorización y derivaciones repetidas hacia una cola de soporte. Un representante de la comunidad de Crypto.com se ofreció a escalar manualmente el caso, una intervención que sugiere que las rutas públicas o comunitarias podían abrir una vía distinta a los canales ordinarios.

En una conversación separada, un usuario afirmó que el cambio de número telefónico provocó un bloqueo de cuatro días, mientras otros participantes describieron ciclos de autenticación fallida y derivaciones internas. Aunque estos relatos no demuestran que exista una causa común, coinciden en una secuencia: el acceso se detiene, el chat escala el expediente y una queja pública puede generar una nueva ruta de atención.

Crypto.com anunció en marzo un recorte de aproximadamente 12% de su fuerza laboral, equivalente a unos 180 puestos, mientras integraba inteligencia artificial en procesos internos. La compañía no afirmó que los recortes hubieran afectado al servicio de atención al cliente, y la evidencia disponible no vincula esas reducciones con el caso de Peak.

La custodia centralizada queda bajo escrutinio

Los exchanges centralizados pueden pausar transacciones por razones legales y limitar la información durante investigaciones relacionadas con delitos financieros. Ese margen de actuación no elimina la necesidad de comunicar con precisión si una cuenta está restringida, en revisión, cerrada o sometida a un procedimiento para devolver los fondos.

En el caso de Peak, un sistema aceptó sus credenciales y envió un aviso de inicio de sesión exitoso, mientras otro endpoint rechazó la solicitud de acceso. El soporte describió la cuenta como “rechazada” y después aseguró que no existía, pero la empresa no aclaró cuál de esas descripciones reflejaba el estado real.

La oficina de prensa explicó que Crypto.com puede imponer restricciones durante revisiones regulatorias, aunque evitó confirmar si esa explicación se aplicaba al usuario. Tampoco informó dónde estaban los fondos, cuál era el procedimiento concreto para retirarlos ni cuánto tiempo podía durar la revisión.

Después de la investigación, el exchange pidió a Peak una dirección de billetera externa para enviarle sus fondos, pero la devolución todavía no se había concretado al momento de la publicación. A 21 de agosto, el usuario seguía sin acceso, sin un plazo definido y sin una explicación específica sobre la cuenta.

El caso ilustra el riesgo práctico de confiar la custodia de criptoactivos a una plataforma cuya lógica interna el cliente no puede auditar. Mientras Crypto.com sostiene que su soporte continuará atendiendo a Peak, la resolución permanece pendiente y el usuario sigue esperando una respuesta que determine si su cuenta fue restringida, rechazada o eliminada.

Imagen original de DiarioBitcoin, creada con inteligencia artificial, de uso libre, licenciada bajo Dominio Público.

Este artículo fue escrito por un redactor de contenido de IA.

 


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